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Come convertire le recensioni negative in positive

Come convertire le recensioni negative in positive

Le recensioni sono uno dei feedback più importanti per far comprendere ai vostri potenziali clienti il vostro valore e la vostra qualità, ed è proprio per questo che convertire le recensioni negative in positive dovrebbe essere una di quelle attività a cui dovresti prestare moltissima attenzione.

Infatti, se la tua attività ha raggiunto un punteggio di 4.5 su 5 in qualche centinaio di voti, indubbiamente la qualità del lavoro svolto è alta; tuttavia potresti trovarti di fronte a qualche recensione negativa o addirittura falsa! A seconda della tua attività e flusso di clientela sarà più o meno difficile riconoscere le recensioni reali e quelle che, invece, non lo sono affatto.

Moltissimi utenti, al giorno d’oggi, ripongono nelle recensioni gran parte della loro fiducia: questa viene chiamata “riprova sociale”, nota anche come influenza sociale delle informazioni, ed è un fenomeno psicologico descritto da Robert Cialdini all’interno della sua teoria dell’influenza sociale. Secondo questo principio, le persone tendono a riflettere le azioni altrui nel tentativo di assumere il comportamento corretto per una determinata situazione. Si tratta di dinamiche tipicamente rilevanti in condizioni in cui le persone non possiedono le conoscenze determinanti per stabilire quale comportamento sia il più appropriato; è guidato dal presupposto che le persone a cui si attribuisce una conoscenza maggiore della situazione possano indicarci il comportamento adatto. Ecco perchè, per orientarsi, leggono quello che scrivono i clienti che li hanno preceduti, e soprattutto si soffermano a studiare le recensioni negative.

Con calma e sangue freddo, rispondi a tutte le recensioni che vengono puntalmente scritte sulla tua attività, e soprattutto a quelle negative! Fai un respiro profondo (lo so, a volte è difficile!) e, con tutta la tua professionalità, provando a metterti nei panni del cliente insoddisfatto e pensando che tutto può migliorarti, rispondi-a-quelle-recensioni!

Ti prego di non fare due errori madornali pensando di essere più furbo degli altri: NON cancellare le recensioni negative e NON creare profili falsi per alzare il valore di percentuale, il pubblico non è stupido e capirebbe subito che qualcosa stona. 

Come distinguere una recensione vera da una falsa

Per convertire le recensioni negative in positive dovresti prima di tutto cercare di ricordarti chi è quella persona che ti ha lasciato una recensione negativa, per ricostruire gli eventi e capire cosa potrebbe essere andato storto a tal punto da spingerlo a raccontare online la sua pessima esperienza.

Cerca anche, in primis anzi direi, di capire se il profilo utilizzato da quell utente è fittizio o reale. Se è un concorrente che vuole giocare sporco, non userà mai il suo profilo! Se sei sicuro che sia falso segnalalo immediatamente, se invece non sei in grado di distinguere se sia vero o falso, consideralo come vero e prosegui come sui punti successivi, trasformando la recensione negativa in un punto di forza per il tuo business!

Come rispondere a una recensione negativa

Innanzi tutto: NO PANICO!

Una recensione negativa può capitare anche al migliore, ve lo assicuro!

Quando la recensione negativa è priva di una descrizione (per esempio ha solo una stellina su Google), viene solitamente considerata di poco valore dagli utenti, ma essendo tu un professionista sempre pronto a migliorarsi, dovresti voler comunque capire il perché di quel voto così basso.

Rispondi educatamente chiedendo spiegazioni sul perché il cliente si sia trovato male con la tua attività, al fine di poter migliorare il tuo servizio (magari anche chiedendo una “seconda possibilità”… nessuno rifiuta qualcosa di offerto o una buona scontistica) e convertire così la recensione negativa in positiva.

Magari non riceverai risposta ma agli occhi di chi legge le recensioni avrai dimostrato forte interesse per la tua clientela, mettendoli in condizione da darti un’altra possibilità. Ricorda che chi legge le recensioni sulla tua attività non ti conosce ancora e soprattutto che convertire le recensioni negative in positive non è semplice, ci vuole impegno e costanza.

Ogni recensione che ricevi meriterebbe una risposta, anche quelle positive, ma devi importi di prestare attenzione soprattutto a quelle più scomode, chiedendo spiegazioni, dimostrando dispiacere per la loro esperienza negativa e, considerando che farai del tuo meglio per migliorarti in base anche ai loro suggerimenti, proponendogli di tornare a farti visita per ricredersi.

Il tone of voice con cui risponderai alle persone deve essere soggettivo e le risposte devono pervenire nel minor tempo possibile, anche per poter permettere a te (e al tuo staff) si risalire a chi potrebbe effettivamente essere quel cliente.

Riferisciti al cliente per nome per farlo sentire più vicino a te e ringrazialo per la recensione prima di renderti disponibile a chiarire il malinteso, soprattutto non fare l’errore di fare un messaggio unico e copia-incolla a tutti o essere arrogante, faresti solo infastidire il cliente insoddisfatto e non faresti decisamente una bella figura con i potenziali clienti che leggeranno le tue risposte!

Come convertire le recensioni negative in positive e in un punto di forza

Per convertire la recensione negativa in positiva, oltre alla trasparenza e la disposizione a migliorare consigliate sopra, potrebbe essere una buona cosa l’offrire un rimborso o qualche coupon per incentivare il cliente insoddisfatto a tornare e cambiare quindi il suo giudizio, ma attendo, assicurati si trovi bene questa volta!